中国联合网络通信有限公司2014年下半年服务质量报告

中国联合网络通信有限公司2014年下半年服务质量报告
 
2014年下半年中国联通坚持以客户为中心，围绕客户感知，通过重点区域示范带动，持续提高网络质量、产品应用和服务水平，全面推进服务领先。现将相关服务质量状况报告如下：
一、纠建并举，开展重点区域服务攻坚
贯彻落实工信部等上级部门工作要求，在全国范围启动行业建设暨纠风专项行动，针对垃圾短信、不良手机应用软件、服务协议、流量收费等问题进行专项整治，切实解决客户关注的服务热点、重点和难点。2014年度申诉量和申诉率同比分别下降36%和50％，群发申诉降幅高达93%，全面完成电信行业纠风行动指标。在重点区域部署开展服务攻坚战，以点带面，全面实现服务领先。一是开展客服热线即时承诺，提升在线解决客户诉求能力。全国范围上线7类131项重点问题的即时承诺，对无法在线解决的问题，向用户承诺解决时限、解决措施和回复时间，变原有客户问题“先处理，再回复”为“先承诺，再处理”。二是透明宽带装移修工单。将宽带装移修受理、派单、上门、竣工等关键节点面向客户透明，25省可通过客服热线查询进程并主动推送短信，19省可通过电子渠道实时查询工单进度、处理人员信息及联系方式等。三是实施营业排队机联网，提供自助排队查询服务。聚焦营业排队时长问题，在全国4800多家名单制自有营业厅开通免费WiFi，方便客户手机上网，并在12省上线电子渠道营业排队查询功能，方便客户远程实时查询排队情况。
二、加快建设，持续提升网络覆盖水平
2014年中国联通在移动网络建设方面，重点推进LTE网络建设优化，大力加强西部地区网络建设。2014年在全国300多个地市开通TD-LTE网络，规模开展TD/FDD混合组网试验，新建TD基站1万个、FDD基站9万个，无线网络下行峰值速率提升至150Mbps；在西部新建3G室内外基站3.6万个，实现所有乡镇镇区的3G连续覆盖；新增覆盖省道以上交通干线1.3万公里，累计优化覆盖3G场景区域8446个、2G场景区域7056个和高铁线路26条1.1万公里，实现高铁、3A以上景区等重点区域3G网络的全覆盖，京沪、京广等高铁线路网络质量明显提升。在固定网络建设方面，深入贯彻工信部“宽带中国2014专项行动”的要求，全年新增宽带端口1823万个、新增FTTH覆盖家庭3643万户，新增覆盖住宅及商务楼宇24.8万栋，城区20M以上端口占比69%，农村4M以上端口占比81%，同比均提高5个百分点。全年新增IP城域网出口带宽5650G，互联网总带宽达到33.1万G，完成7省10城市IPV6专项工程终验，根本缓解IP地址枯竭问题，宽带网络能力得到大幅提升。
三、拓展渠道，全力提高电子化服务能力
2014年在营业窗口服务方面，开展“提升客户感知行动”，在重点区域开展营业集中受理支撑，强化营业TOP业务在电子渠道的实现和迁移，简化客户受理过程，减少客户业务办理和等待时间，提升营业厅服务能力。在10010客服热线服务方面，以“打得通、说得清、办得明”为目标，持续开展“热线提升工程”，新增定制增值业务查询、宽带自助报障等4项自助服务，新建多个自助查询速拨号码，减少查询服务IVR层级，在安徽等7省上线应用智能语音导航，提升运营效率，确保服务质量提升。2014年度10010客服热线累计受理客户来电66.6亿人次，人工服务接通率稳定在93%。在互联网电子化服务方面，通过持续的功能完善和服务创新，满足客户日益增长的电子化服务需求，为客户提供更加方便快捷的服务：网上营业厅新增3G/4G一体化套餐办理、业务查询、流量半年包办理、VIP专区、国际漫游数据套餐办理等30多项功能，同时，不断优化现有自助服务业务流程功能，提高业务办理成功率，目前网上营业厅月访问次数达到7300多万次，同比增长27%；手机营业厅新增手机商城、语音搜索、网络体验服务、摇一摇等40余项功能，采用全新移动互联网技术对手机营业厅进行改版和升级，目前手机营业厅月使用用户数超3000万；短信营业厅新增国际漫游和国际长途业务办理功能，优化业务场景和短信交互语220余项，持续增强短信智能交互能力，目前短信营业厅月使用用户数突破5000万；自助终端新增流量半年包办理等30余项功能，改进页面操作250项，月使用用户数突破2000万；新增手机版迷你营业厅，提供一体化的迷你厅代理商服务专区，月使用用户数突破3000万。在微博客服方面，“@中国联通客服”官方微博累计响应客户咨询、投诉等诉求5.4万件，发布实时预警信息4525条，累计覆盖人群数十亿，赢得客户良好口碑；开通微信订阅号“中国联通客服”，打造集团一级权威信息发布平台，发展好友数超30万，推送内容平均阅读率达12.2%，高于行业水平8%；推进微信营业厅深度运营，完善咨询、查询、办理三大类自助服务功能，关注客户突破352万户，月均自助业务办理量超过239万笔；拓展在线客服服务内容，提高解决用户问题的能力，2014年在线客服服务量1762万次，在线解决率近80%，满意率85%；实施互联网开放知识库，与“百度知道”平台合作，解答客户咨询，初步形成客户自助、互助及企业人员帮助的新型知识服务模式，截至12月底，互联网用户累计访问人次达1.2亿，累计开放问题超20万个，问题满意率达86.54%。
四、丰富产品，满足客户多种通信需求
2014年，中国联通在应用软件服务方面积极发展智能终端、应用商店等新技术应用产品，“沃商店”用户规模达到2亿，日活跃用户数突破300万，成为中国国内前六的应用商店；“3G加油站”提供应用辅导员面对面服务，覆盖全国8 万家营业厅，累计服务用户超2000万；“沃阅读”全年阅读量88.5亿次，同比增长45.6%，累计注册用户9720.7万户，同比增长19.9%；“沃音乐”持续对音源质量进行优化，累计订购用户数达2430万,累计访问用户超1.1亿。在国际漫游服务方面,全年累计与全球251个国家和地区的586家运营商开通国际漫游服务，其中3G业务与138个国家和地区的360家运营商开通国际漫游服务；在亚太等11个主要出访国家和地区推出国际数据漫游日套餐产品的基础上，面向欧、美、亚等43个热门出行国家和地区，推出66元日套餐和166元月套餐组合，降低客户境外上网资费。在便民惠民服务方面通过116114（114）热线平台整合各类社会信息资源，重点推广预约挂号和教育、就业、农业、心理等服务，在20多个省份开通覆盖全国1500家重点医院的预约挂号服务，上半年累计为1500多万患者成功提供挂号服务2000多万次；在17省开展免费挪车便民服务，免费服务用户超100万户；在20多个省份开通法律、教育、农业、就业、消费等信息查询服务，提供社保查询、法律顾问、教育导航、金融理财、汽车违章查询、交通出行等服务，社会反响良好。在行业应用服务方面重点以行业信息化为引领，建立了以“三大板块、十大领域”为基础的行业应用体系，聚焦智慧城市、物联网、汽车信息化、教育信息化、医疗信息化、可穿戴设备等六大热点领域行业信息化应用，打造标准化行业应用产品新形态，受到企事业单位客户的好评，全年物联网终端用户已发展超1000万户；同时结合产业优势重点打造“班班通”、“互动宝宝”等教育信息化特色应用产品，促进优质教育资源共享和家校沟通，提升校园信息化水平，截至目前已成功引入中小学、幼教市场约29万个班级。
五、保障权益，全面提升客户服务感知
2014年中国联通重点从十个方面加强客户权益服务保障工作。一是推出可定制自由组合套餐。面向移动互联网推出可自由选择、随意组合资费元素和满足个性化需求的套餐，客户可根据自身情况，组合国内流量包、国内语音/可视电话包、短彩信包和增值业务，并可随时随地在网上定制和变更，方便客户使用。二是推出流量“放心用”和“双封顶”服务。当用户套外流量达到一定数额额外赠送免费流量，套外流量费超600元，停止计费仍可使用，流量超15GB，自动关闭数据通信功能。三是治理非法“伪基站”垃圾短信。配合公安部门开展打击“伪基站”专项行动，共出动监测车2440多次，出动监测人员4044人次，共发现12个省“伪基站”线索200多起，协助有关部门缴获“伪基站”设备400余套，抓捕10人，打击非法“伪基站”工作取得明显成效。四是严控自有业务短信群发。分类严控短信群发，上收群发短信审批权，全年共审核阻止474批次的短信群发，减少20.2%的自有业务短信群发量。五是遏制网络淫秽色情传播。组织开展“扫黄打非•净网2014”专项行动，集中开展全面排查，完善技术防范措施，及时清理淫秽色情信息；畅通举报渠道，对外公开举报电话和邮箱；建立淫秽色情信息联动处置机制，配合执法部门调查取证，并按照相关法律法规快速处理，累计封堵不良网站2.1万个，保障用户的合法权益。六是整治不良手机应用软件。组织开展“打击治理移动互联网恶意程序专项行动”，强化定制终端安全检测和预装应用程序管理。完成应用商店全量应用安全扫描，建立开发者真实身份信息验证、应用程序安全监测和审核制度，定期清理排查不良手机应用软件，累计发现并下架18款问题应用。七是持续优化客户协议表单。遵照“新消法”要求，全面梳理修订客户服务协议和业务受理表单，明示收费标准、服务承诺、协议有效期、协议解除、实名登记、信息安全等内容。新推签约“明白纸”。对需客户关注的共性内容通过印刷单页告知，个性化信息通过实时短信、邮件等方式告知，做到企业用户责权利对等，让客户明白消费。八是严格贯彻实名登记制度。按照工信部的统一部署，严格落实电话用户实名登记制度，加强渠道管理，行业首创电子实名客户端，在全国推广，实现营销网点全覆盖实名登记信息核验工作，新增移动号卡全部先登记后开通，在名单制自有营业厅配备二代证阅读器，并将用户真实身份信息登记和信息保护纳入营销渠道考核奖惩体系，确保客户个人信息安全，强化问责，将实名登记完成情况纳入分公司绩效考核，建立绩效考核和行政问责相结合的考核机制，通过多维度、全方位的管控，切实将实名登记工作落到实处。九是进一步完善消费提醒服务。在原有消费提醒的基础上，优化流量提醒方式，分类展示国内、省内、半年包等流量使用情况，优化51条流量消费短信提醒内容，实现明白消费；在提醒短信中增加交费期、需交费金额、话费返还方式、赠送话费到账等信息，方便客户及时了解自身消费情况。十是深化落实宽带服务承诺。通过强化号线资源基础管理、实施宽带测速、完善固网公客服务支撑系统功能、推进入户标准化服务、实施前后台协作机制等措施，深入落实宽带装移机“无条件预受理”和“限时装机、限时移机、限时修障”服务，宽带承诺服务达标率南北方均保持在95%以上。
六、履行责任，牢固树立正面公众形象
在社会信息化方面，中国联通作为肩负国家信息化建设重任的特大型国有通信运营企业，坚持“创新改变世界”的理念，充分发挥速度快、应用多、漫游广的差异化优势，大力推进3G及产业链发展，并推进4G建设，依托移动互联网、云计算、物联网等新一代信息技术，在政府的领导下，依托十个大型云基地与产业链的各方共同致力于推动智慧城市发展，为广大消费者带来更加精彩的信息生活。截至目前，已与27个省（区、市）近200个城市政府签署智慧城市战略合作协议。在村通建设方面，全年完成自然村通电话201个、行政村通宽带1711个，总投资5.8亿元，超额完成工信部下达建设任务。在通信重保服务方面，圆满完成“两会”、“亚信峰会”、“达沃斯论坛”、“APEC会议”、“青奥会”等多个项目的重要通信保障任务，累计出动维护人员31.2万人次、应急车辆6.5万辆次，检查线路约28.3万皮长公里，重保完成率达到100%。在救灾抢险通信保障方面，圆满完成云南昭通、新疆于田、云南景谷、四川康定抗震救灾通信保障，积极应对海南、广东、福建、广西等地区发生的严重暴雨洪涝、台风等灾害，累计投入救灾资金3.3亿元、救灾人员18.4万人次、抢险车辆6.8万辆次、应急油机8.5万台次。（人民邮电报）