感受10010热线背后的冷暖（上）
在中国联通河北廊坊市分公司客服呼叫中心，感受10010热线背后的冷暖。
在5楼的机房，180多个工位整整齐齐排列着，10010客服热线与10018VIP客服热线以及116114电话导航都在这里办公，每个人的工位不足1米。随着移动业务功能在全省集中，廊坊联通10010主要面向本地的固话与宽带业务。客服呼叫中心有员工128人，这支平均年龄26岁的队伍在声音的背后默默奉献着青春。
压力
“昨天晚上，开发区由于城市改造引起了设备故障，话务量高涨，不少员工加班到9点多，今天一早她们又来上早班了。”客服呼叫中心主任张艳芹告诉记者。
近年来，廊坊联通宽带用户迅速发展，从2005年的9万户增加到2011年年底的49万户，用户咨询与投诉也随之成倍增长。张艳芹告诉记者，为了最大限度弥补人员紧张的问题，中心加强数据分析，摸清24小时的具体话务分布，科学安排班次，对话务高峰时段加强人力，使班时与需求相吻合，并大大提高了接通率和首次呼叫解决率。
然而“三年大变样”的城区大发展施工造成的线路故障及公司宽带提速光纤化改造也难免给用户带来新的问题，而所有这些压力首先传导到10010的年轻人身上。
“今年元旦我们所有的客户代表都是在加班中度过的。元旦是开账日，本来话务量就大，再加上大城县出现了线路故障，8000户宽带用户、2000户固话受影响，呼入量是平时的两倍，值班长把下午班的人全部叫来加班，该下班的也不肯走，一直坚持到晚上故障排除，保障了当天的接通率高于公司的要求。中间虽然我们中心领导把润喉茶和快餐都摆到每个人的台席上，但根本就顾不上吃喝。这十多个小时电话不间断接下来，都是头胀耳鸣，嗓子沙哑……”10010班长毕晔给记者讲述她们难忘的一天。
“这些年，由于投入跟不上，县乡基层线路老化严重，一到雨季故障集中爆发，10010常常被打爆，7、8、9三个月也是大家的加班月。就算到了下班点，但看到还处在话务高峰，大家就主动留下来加班，无论是孕妇，还是孩儿妈，班长赶她们，都不肯走。话务员韩旭芳的孩子总见不到她，很晚等到她回来，见面就哭着说：‘妈妈，是不是我淘气，你不要我了？’”运营管理组组长陈艳华讲述着令她感动的故事。最近公司正加快步伐进行宽带光纤化改造，希望这项工程的推进，使她们的加班月不再来。
高强度的工作之外，最让大家难受的是用户的责骂与不理解，每人每天都会接到这样的电话。史文强是宽带专家坐席，1991年出生的他是呼叫中心最年轻的员工。去年，刚工作不久的他接到一个电话，上来就对他进行谩骂，甚至恶毒地诅咒他的家人。这让在呼叫中心工作了14年的质检员后来听录音时都难以承受。没想到这个血气方刚的小伙子竟然耐心礼貌地化解了对方的敌意，最后还得到了个满意的评价。
记者在质监席听了几个电话，粗略体会到其中的不易。真难想象他们每天都要面对这样超负荷的工作强度与严格的考核、无休止重复的问题与回复、不间断的培训与学习、不规则的作息饮食，甚至各种抱怨责难，他们该有多么强大的内心！