感恩10010客服（下）

我们一线话务员说“用户跟我们急，我们明白是对事儿不对人，他们必然是对公司有不满意，才转嫁到我们话务员身上的。用同理心面对客户，真心为他们解决问题，他们也就会理解我们，甚至对我们充满感恩。”运营管理组的李倩说。

 去年雨季，客户代表高源帮她身边的新话务员处理过一个投诉。大城县的一个客户宽带断了三天，由于他是做生意的，要在网上跟人发图片联系业务，急得直喊让赔偿他的损失。挂了电话，高源立即联系当地负责人，了解到支局电缆被大货车挂断了，一直都在全力抢修，但在雨季有些设备紧缺，所以才耽搁了。高源10分钟后给那位客户外呼，告诉了他具体原因，客户表示理解。第二天，线路接通了，高源再次回访客户，客户对她跟踪解决问题、负责到底的服务态度充满了感激。

后来，中心总结出“受理第一时间解决、受理第一人解决、受理第一部门解决”以及“不查清问题不放过、不解决问题不放过、不落实责任不放过、无整改措施不放过”的经验，并给客户代表授权，对迫切需要解决的问题，由客户代表向社区经理等联系，从而能够第一时间了解问题并解决问题。

“客户很可爱，有要请我们到店里吃香河肉饼的、也有要送礼物上门的……”张玉刚是宽带专家坐席的班长，他曾干过很多年的社区经理，是位实践经验非常丰富的专家。而其他每一位宽带专家不仅本身要具备丰富的计算机、网络知识，一招进来，首先要跟着社区经理进行3个月的装移修机学习，上岗后还要经常下社区实践。很多问题他们往往在电话里就能判断，一步步指导用户，一半以上的问题就能当场解决，这不仅分流了社区经理的压力，也赢得用户的尊重，用户往往就是这样用最朴实的方式感谢着他们。

“她们的工作已经够忙够累了吧，可是大家却常常主动做很多分外事，不为考核，只为了客户满意。”呼叫中心主任张艳芹和副主任张琳过去都是营销线的，她们说自己是客服新兵，其中最大的感触就是，客服的任务是无形的，而成绩往往也是难以考核的。

但对于话务员来讲，一份来自用户的感谢往往是最大的快乐。话务员有大冬天在休息时间等近三个小时给用户送VIP卡的，有到营业厅化解矛盾的，值夜班还有应用户要求“morning call”的……还有不少话务员接到一些老人电话，说座机打不了，一查询欠费几毛、一两元，不忍心让老人跑去交话费，就自己掏钱在网上营业厅帮他们充值开通电话救急。虽然她们的收入都不高，但她们却觉得“这点小事不算什么”，甚至她们还都不好意思说出来，都是质检员听录音时才知道的。“客户也很感动，有老人问地址，非要把一两块钱送过来，还有个霸州的老人要给我们送棒子面来，虽然没让他来，但我们心里暖暖的。”

短短一天时间，记者跟这群年轻人在一起，她们不再是10010这个符号，每个人都是有血有肉生动的，她们也会咳嗽，也会嗓子沙哑，也会微笑着挂掉电话后立即飙出眼泪……